خانه / وبلاگ / گوناگون / ارتباط با مشتری / مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
crm-620x305

تاریخ انتشار: اسفند 18, 1394 تعداد بازدید: 1,047 بازدید تعداد دیدگاه ها: 0

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

کاربران عزیز در این بخش با CRM آشنا می شوید.

این واژه مخفف عبارت Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.

عرضه و تقاضا در چهارچوبهای سنتی دیگر قابل تعریف نبوده و باید راهکارهای اندیشمندانه ای برای جلب رضایت هرچه بیشتر مشتری و پس از آن حفظ ارتباط با مشتری که منجر به تداوم فروش شما نیز خواهد شد ، در پیش بگیریم. چه بسا فعالان تجاری که با ماندن در روشهای سنتی تجاری نه تنها با عدم موفقیت کسب و کار بلکه با از دست دادن سرمایه های هنگفت خود نیز مواجه گردیده اند.

 

از این رو مشتری و مشتری مداری خود به مهمترین عامل کلیدی کسب موفقیت در فعالیت های تجاری مدیران و کارآفرینان مبدل گشته است. چرا که در صورت نبود مشتری سازمان و یا کسب و کار شما وجودش بی مفهوم خواهد بود. اگر چنانچه مشتری خود را افزایش دهید فروش بیشتری خواهید داشت. بنابراین در این عرصه هولناک رقابتهای اقتصادی سازمان مشتری مدار یک سازمان موفق خواهد بود.
افزایش مشتریان به عاملی به نام رضایتمندی مشتریان بستگی دارد. بنابراین شما در وحله اول باید به جلب رضایت مشتریان خود بپردازید. جلب رضایت مشتریان نیز خود به عاملی به نام نحوه برقراری ارتباط وابسته است. پس چنانچه ارتباط شما با مشتریان موثر بوده و از جهت گیری مثبتی برخوردار باشد ،  شما به هدف خود که افزایش تعداد مشتریان می باشد خواهید رسید.

 

 

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری در واقع یک استراتژی کلی تجاری است که شرکتها را قادر به مدیریت موثر ارتباط با مشتریانشان می سازد. مدیریت ارتباط با مشتری یک دید و شمای کلی از مشتریان هر سازمان را برای اعضای آن سازمان به تصویر می کشد. بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، هر شخصی در سازمان می بایستی روی مشتری و اطلاعات مربوط به او متمرکز بوده و از این رو اطلاعات مشتریان یک سازمان یا یک بنگاه اقتصادی بایستی به طور کامل و یکسان در اختیار تمامی بخشهای مرتبط با مشتری قرار داده شود. در این راستا، بخش بازاریابی در هر شرکت با تلاشی سازمان یافته می بایست در جهت جمع آوری و سازماندهی کردن اطلاعات مشتریان در درون مجموعه فعالیت کند. واحد فروش از این اطلاعات برای تماس با مشتری و ارائه خدمات و کالا به او استفاده می کند. بخش خدمات رسانی و پاسخگوئی به مشتری نیز با استفاده از همین اطلاعات نیازمندیهای کاری کاربران و مشتریان را برطرف می سازد. بخشهای پشتیبانی و طراحی تولید نیز از همین اطلاعات در راستای دستیابی به نیازمندیها و تقاضاهای مشتریان استفاده نموده و فعالیتهای خود را بر مبنای این اطلاعات تنظیم می کنند و در نهایت مدیریت ارشد سازمان با استفاده از تکنیکهای آنالیز اطلاعات نظیر Business Intelligence و تکنیکهای مختلف آنالیز بازار و فروش نسبت به تعیین استراتژی دقیق سازمان خود اقدام نمایند. تهیه یک سیستم تماس با مشتری بگونه ای که نیازمندیهای افراد و موسسات تجاری را پوشش بدهد و به آنها کمک کند تا ارتباط موثرتری با مشتریانشان برقرار نمایند. این سیستم بایستی بتواند با ارائه یک راه حل ساده و موثر قابلیت تصمیم گیری های مناسب تجاری، بالابردن سهم فروش بیشتر بازار و در نهایت رضایت بالای مشتری را مهیا نماید.

 

 

● مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری CRM
حامیان استفاده از CRM مزایای استفاده از آن را در دو زیر مجموعه ی بهبود خدمات رسانی به مشتری و بهبود روابط مشتری تقسیم بندی می کنند.
۱) خدمات مشتری:
مزایای این حوزه عبارتند از:
▪ فراهم آوردن اطلاعات محصول ، راهنمای کار با محصول و کمک های فنی بطور ٢٤ ساعته و در ٧ روز هفته بروی وب سایت شرکت
▪ کمک به شناخت سریع مشکلات بالقوه پیش از اتفاق افتادن
▪ فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات (شکایات ثبت نشده قابل حل نیستند و از مهمترین عوامل نارضایتی کاربران بشمار می روند.)
▪ فراهم آوردن مکانیسمی سریع برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات
▪ قراهم آوردن مکانیسمی سریع در شناخت کمبود ها و نارسائی ها
▪ شناخت نیازمندی ها و توقعات هر فرد و تدوین استراتژی خاص هر فرد با توجه به نیازمندی های وی
▪ استفاده از Cookie های اینترنتی برای پی گیری علائق کاربران و ارسال پیشنهادات شخصی برای وی بر همین اساس و….

 

۲) روابط مشتری:
مزایای این حوزه عبارتند از:
▪ امکان پی گیری و دنبال کردن علایق ، نیاز ها وعادات خرید کاربران و تنظیم استراتژی بازاریابی بر این اساس
▪ پی گیری و دنبال کردن کالای مشتری در طول چرخه حیات آن
▪ مزایای فوق در دراز مدت منجر به رضایت مشتری ، تضمین خرید دوباره ، بهبود رابطه با مشتری و ایجاد حس وفاداری در مشتری ، افزایش دفعات بازگشت مشتری و کاهش هزینه های بازاریابی ،افزایش درآمد فروش و در نتیجه افزایش سود شرکت می گردند.

از همراهی شما عزیزان سپاسگزارم

ارائه شده توسط : فریش تم

کانال تلگرام فریش تم
  • دیدگاه شما پس از تایید در سایت نمایش داده می شود.
  • از ارسال متن بصورت فینگلیش خودداری نموده و فارسی تایپ کنید.
  • دیدگاه و سوالات شما توسط کارشناسان ما بین 1 تا 12 ساعت پاسخ داده خواهد شد.
  • از ارسال دیگاه جهت پشتیبانی محصولات تجاری خود داری کنید و برای پشتیبانی از بخش پشتیبانی سایت اقدام کنید.

هنوز دیدگاهی ثبت نشده است.